Czy można mieć dobrych pracowników, dobre produkty, konkurencyjną ofertę i jednocześnie słabe wyniki sprzedażowe? Można. I wcale nie trzeba szukać przyczyny w rynku, klientach czy konkurencji. Tym bardziej, że oferta banków spółdzielczych w wielu obszarach – np. kredytach hipotecznych – jest dużo lepsza niż banków komercyjnych.
Czasami wystarczy posłuchać, jak dyrektor oddziału rozmawia ze swoimi ludźmi – wiem co piszę, bo od wielu lat pracuję z dyrektorami nad jakością ich pracy rozwojowej z pracownikami.
Wyobraźmy sobie taką sytuację.
Dyrektor oddziału organizuje spotkanie, podczas którego omawia wyniki sprzedażowe. Ci, którzy zrealizowali założone plany mogą odetchnąć. Pozostali tłumaczą, dlaczego im się nie udało – a najczęściej mówią tak: klienci nie chcą kredytów, konkurencja ma lepsze oprocentowanie, mało ludzi przychodzi do oddziału, klienci wszystko robią przez Internet.
Dyrektor odsłuchuje wszystkich tych argumentów i ….kończy spotkanie motywując wszystkich do zwiększonego wysiłku.
I teraz moje ulubione pytanie: Co po tym spotkaniu pracownicy będą robić inaczej?
Jeżeli odpowiedź brzmi „nic”, bo właśnie poświęciliśmy pół godziny na omówienie przeszłości, zamiast przygotować zespół do przyszłości. Pracownicy najprawdopodobniej będą pracowali dokładnie w taki sam sposób jak do tej pory co oznacza, że nie zmienią się również osiągane przez nich wyniki.
Przyjrzyjmy się jeszcze jednej sytuacji – rozmowie pomiędzy menedżerem a pracownikiem sprzedażowym, kiedy pracownik zgłasza się z problemem do dyrektora Oddziału:
- Pracownik: „Nie potrafię przekonać klientów do naszej oferty kredytowej”.
- Menedżer: „Musisz bardziej się postarać”.
- Pracownik: „Klienci mówią, że u konkurencji jest taniej”.
- Menedżer: „To pokazuj im nasze korzyści”.
- Pracownik: „Próbowałem, ale nie działa”.
- Menedżer: „Przecież byłeś na szkoleniu”.
Podobnie jak w przypadku poprzedniej sytuacji dotyczącej spotkania sprzedażowego pracownik nie dowiedział się nic nowego i nie otrzymał pomocy ani nie wie jak inaczej poprowadzić rozmowę…
Za to dowiedział się czegoś innego. Że zgłaszanie trudności sprzedażowych dyrektorowi nie ma większego sensu, bo i tak ten mu nie pomoże oprócz kilku frazesów…Po kilku takich doświadczeniach przestanie pytać. W dłuższej perspektywie – tak powstaje oddział, w którym wszystko wygląda poprawnie. Pracownicy obsługują klientów, wykonują procedury, są uprzejmi. Tylko sprzedaż jakoś nie chce rosnąć – czyżby nikomu na tym nie zależało?
Zróbmy więc cos inaczej:
Zamiast „Dlaczego nie sprzedałeś kredytu?”, zapytaj: „Opowiedz mi, jak przebiegała rozmowa z klientem”.
Zamiast „Musisz być bardziej aktywny” zapytaj „W których momentach obsługi klienta widzisz możliwość rozpoczęcia rozmowy sprzedażowej?”.
Zamiast „Masz poprawić skuteczność” powiedz „Przećwiczmy razem, jak możesz odpowiedzieć klientowi, który mówi, że u konkurencji jest taniej”. To zasadnicza różnica, bo pozwala na wygenerowanie nowych rozwiązań, angażuje pracownika w rozmowę oraz pozwala inaczej obsługiwać Klientów.
Zachęcam do zmiany podejścia i rozmów z pracownikami – a ponieważ świat najlepiej zmieniać od zmiany siebie to plan dla Ciebie jest taki:
Pierwsze 30 dni – diagnoza.
- Jak prowadzę spotkania?
- O co pytam pracowników?
- Jak reaguję na niepowodzenia?
- Czy udzielam informacji zwrotnej?
- Czy w ogóle obserwuję rozmowy sprzedażowe?
I najważniejsze: czy potrafię wskazać konkretne zachowania pracownika, które pracownik powinien zmienić?
Kolejne 30 dni – nowe zachowania
- Wprowadź krótkie, regularne rozmowy rozwojowe.
- Raz w tygodniu analizuj z pracownikiem jedną trudną sytuację sprzedażową lub ćwicz jeden fragment rozmowy.
- Sprawdzaj zastosowanie ustaleń.
Łatwe? Niekoniecznie. Szczególnie dla menedżerów, którzy przez lata przyzwyczaili się do zarządzania poprzez polecenia i kontrolę.
Ostatnie 30 dni – sprawdzenie efektów.
- Czy pracownicy częściej inicjują rozmowy sprzedażowe?
- Czy lepiej badają potrzeby?
- Czy ja jako menedżer potrafię wskazać postępy poszczególnych osób?
- Czy spotkania zespołu kończą się konkretnymi ustaleniami?
Na koniec proponuję trzy pytania – zapytaj sam siebie:
- Czego Twoi pracownicy nauczyli się od Ciebie w ostatnich 30 dniach?
- Co konkretnie robią dziś inaczej podczas rozmów z klientami?
- Skąd wiesz, że to rzeczywiście robią?